Ældre Sagen: Bankerne svigter deres ansvar over for kunderne

En stor del af danskerne oplever problemer, når de skal klare dagligdags gøremål på nettet. Nye tal viser, at 30 procent – svarende til 1,4 millioner danskere – har udfordringer med digitale løsninger. Og ifølge undersøgelsen er det især bankerne, der volder problemer.

Hver femte dansker har haft udfordringer med deres bank digitalt det seneste år. Det svarer til 865.000 danskere. Efter bankerne er det tv-udbydere og teleselskaber, som flest oplever problemer med.

Tallene stammer fra undersøgelsen IT-anvendelse i befolkningen, gennemført af Danmarks Statistik for Ældre Sagen og Digitaliseringsstyrelsen.

Ældre Sagen: “Bankerne den værste synder”

Hos Ældre Sagen vækker tallene bekymring. Seniorkonsulent Louise Kambjerre Scheel mener, at situationen kræver handling.

– Tallene viser med al tydelighed, at alt for mange danskere bliver efterladt på perronen, når private virksomheder digitaliserer uden at tilbyde reel hjælp, siger Louise Kambjerre Scheel. og forsætter:

– Det er ikke godt nok, og lige nu er bankerne den værste synder. De lever ganske enkelt ikke op til deres ansvar.

Hun peger på, at bankernes omfattende digitalisering på få år i høj grad har reduceret den personlige kontakt, som mange stadig har brug for.

– Når næsten en million mennesker har haft problemer med bankens selvbetjeningsløsninger inden for det seneste år, så er vi langt, langt forbi et punkt, hvor man kan kalde det et individuelt problem, fastslår hun og fortsætter:

– Det her handler om helt almindelige mennesker, unge, midaldrende og ældre, der er udfordrede. Det harmonerer desværre rigtig godt med de beretninger, Ældre Sagen løbende modtager fra mennesker, der er udfordrede af den digitale bankforretning.

Krav om mere hjælp

Ældre Sagen mener, at bankerne bør tilbyde langt mere fysisk og telefonisk hjælp samt personlig og forståelig vejledning.

– Bankerne har et samfundsansvar. Når kunderne ikke kan betjene de digitale løsninger, skal der være mennesker, der kan hjælpe dem. Så enkelt er det, siger Louise Kambjerre Scheel.

– Bankerne kan ikke være tilfredse med tallene. Vi må forvente, at de kigger indad og overvejer, hvordan de forbedrer deres kundeservice. Vi kan jo være bekymrede for, at der er kunder der oplever, at de faktisk ikke har adgang til deres bankforretning.

“Rammer bredere, end mange tror”

Ifølge Ældre Sagen viser udviklingen, at private virksomheder i deres digitaliseringsiver har overset, at digitale løsninger ikke kan dække alle behov.

– Vi får rigtig mange henvendelser fra mennesker, der er udfordrede af den digitale udvikling, og som har andre behov for hjælp ud over hvad digitale selvbetjeningsløsninger og chatbots kan levere, og at det rammer bredere, end mange tror. Det kræver politisk opmærksomhed og i høj grad ansvarlighed fra virksomhederne for deres egne løsninger, afslutter Louise Kambjerre Scheel.